日本最大級のインターネットサービス「Yahoo! JAPAN」
月間ログインユーザーID数は約5000万IDを誇るYahoo! JAPAN。
サイト検索だけでなく、Yahoo!ニュースやYahoo!ショッピングなど、さまざまなサービスでユーザーを増やし続けています。
そんな日本人誰もが知るヤフー株式会社の「高知センター」が高知市内にあるのはご存知でしょうか。
今回は、高知センターで働く部長の西岡さん、スーパーバイザーの中山さん、コミュニケーターの山﨑さんに取材させていただきました。
公式キャラクターの「けんさくとえんじん」
高知センターの仕事
ー早速ですが、高知センターで何をやっているか簡単に教えてもらえますか？
中山さん：高知センターでは、Yahoo! JAPANの様々なサービスをご利用いただくユーザーのみなさまからのお問い合わせに対応させていただいております。
主にメールでのカスタマーサポートになります。
ーありがとうございます。最近ではチャットボットの利用なんかも増えてきていると思いますが、対応されているのでしょうか？
西岡さん：高知センターでチャットボットの対応は行なっておりませんが、関係会社と連携して一緒に作り込みをしています。
ーそれは興味深いですね。中山さんと山﨑さんのお二人はどんなお仕事をしているのでしょうか？
山﨑さん：私はオンラインショッピングサービスのお問い合わせ対応をしています。
具体的には、「注文の仕方がわからない」「支払い方法」「利用方法」などのご対応をさせていただいております。
山﨑さん
ー何名くらいのチームで対応されているのでしょうか？
山﨑さん：全体２０名強で、さらに２チームに分かれています。
ーありがとうございます。中山さんはいかがですか？
中山さん：私も新しいサービスの決済方法に関するご対応になります。
ー日本最先端の新しいサービスに携われるのって御社だからこそですね。
どんなお仕事の流れになるのでしょうか？
中山さん：私はスーパーバイザー（SV）をやっていて決まったフローはないのですが、新しい機能を把握したり不具合の調整、コミュニケーターからのエスカレーションを受けたりします。
ー新しい機能の調整とはなんでしょうか？
中山さん：サービス上に表示する記載内容がユーザーに通じるのか見極めて、添削するイメージです。
本当に言葉が適切なのか、これで伝わるのかなど、判断はサービスを作っている部門が行いますが提案をしています。
ーなるほどですね。山﨑さんはいかがでしょうか？
山﨑さん：基本的にはユーザー対応になりますので、午前も午後も業務内容は一緒で、日によって会議が入ることはあります。
一通に込める想い
ー業務をされる中で、多種多様なお問い合わせが入ると思います。
どんな時に充実感ややりがいを感じますか？
山﨑さん：ユーザーによって状況が違ったり、インターネットについての知識量も様々です。
特に慣れていない方からのお問い合わせについては、メールの文章から状況を読み取ること、何に困っているのかを的確に把握することが難しいです。
なので、ユーザーの意図をしっかり汲み取り、ご要望にお応えして解決した時に、「聞いてよかったです！」「これからも使います！」と言っていただけると、「あぁ良かった！」とモチベーションに繋がります。
お仕事中の風景
ーユーザーからいただいた嬉しいお言葉を社内で共有されることはあるのでしょうか？
山﨑さん：そうですね！社内で勉強会を行うことがあるのですが、そこで良いことも共有しています。
西岡さん：みんながそういう声をもらえているかは上司も見ていたりします。コミュニケーターの腕の見せ所ですね！
ーそれは働く方にとってモチベーションに繋がりますね！中山さんが思う、仕事の難しさは何かありますか？
中山さん：やはりメールでのコミュニケーションならではの難しさがあります。
句読点一つで全然違う意味になって伝わってしまうこともあります。
だからこそ、一度のメールで解決いただけるように、考えられる解決方法を全てご案内しています。
一通のメールで、「お困りのユーザーが解決しますように」そんな想いを込めているって感じですね。
会社について＆独自の福利厚生
ー高知センターは何名ほどいらっしゃるんですか？
西岡さん：全体で100名強ですね。
ー多いですね！働き方について教えてください。
西岡さん：土日祝日を含んだシフト制で、年間休日は120日あります。
もちろんお休みの希望は考慮して、チーム内で調整しますよ！
ー勤務時間はどうでしょうか？
中山さん：基本的には9:00〜17:45です。
小さなお子さまいらっしゃる方は、条件はありますが時短勤務も可能にしています。
リフレッシュルーム
ー繁忙期はあるのでしょうか？
中山さん：11月から年末にかけてでしょうか。「いい買物の日」というキャンペーンやセールがあるので、それに伴いお問い合わせが増えますね。
ーなるほどですね！独自の福利厚生などは何かありますか？
山﨑さん：毎年ポイントが付与されて、そのポイントで映画が観れたりホテルを利用できる福利厚生サービスがあります。
ーそれは嬉しいですね！
西岡さん：あと週２回、野菜を食べる日があって、提携しているところから主菜・副菜を持ってきてもらってます。
無料でいただけるので、お財布にも優しいですし健康に気を使えますよね！
その日はおにぎりだけでもOKですね。笑
西岡さん
ーなんと！！うらやましすぎます！笑
高知センターの働きやすさや推しポイントはありますか？
中山さん：服装など自由なのはいいですね。
ーIT企業ならではですね。極端な話、モヒカンでも問題ないのですか？笑
西岡さん：基本的には大丈夫です。これまでにモヒカンにしている人は見たことないですけど。笑
ーですよね。笑 話は変わりますが、飲み会はよくありますか？
中山さん：部署では半期毎と、全体では年に一回開催してます。
あとは仲良い人同士がそれぞれで行ったりしているみたいです。
西岡さん：車やバイク通勤の人も多いので、私の印象だと飲み会はそんなに多くないかもですね。
飲み会以外で結構活動してますね。
中山さん：そうですね。テニス部やツーリング部、日帰り旅行部とか。
ー部活があるんですか？
西岡さん：会社公認の部活動ではないですが、共通の趣味で集まってますね。笑
ちなみに今年は運動会をやってみたのですが、40名ほど集まりましたね。
ー皆さんアクティブで、仲が良さそうですね！
プライベートについて
ーお二人はプレイベートでは何をされているんですか？
中山さん：ツーリングや釣り、映画を観たりプラモデル、ゲームもします。
ー多趣味ですね。ちなみにゲームは何をされるんですか？
中山さん：最近はポケモンGOにハマってます。笑
ーポケGO楽しいですよね！山﨑さんはいかがですか？
山﨑さん：毎年よさこい祭りに参加してます！県外へ遠征しにいくこともありますね！
ーどちらのチームで踊られているのでしょう？
山﨑さん：“ほにや”です！
ーあの有名チームの“ほにや”ですか！すごいです！よさこい以外では何かされてますか？
山﨑さん：普段は家に引きこもって猫と遊んだりします。笑
それを取り戻すようによさこいをしたり、龍馬マラソンへ向けて練習をしますね。
求める人物
ーどんな方と一緒に働きたいですか？
中山さん：「何かを変えたい」という想いがある方がいいですね。
例えば、「高知のこんなルールを変えたい」とか、「ユーザーへの対応を変えたい」など、現状維持では終わらずに、何事も良く変えていきたい、そんな熱意のある方と働きたいです。
また、私たちはユーザーの期待を超える集団を目指しており「カスタマーサポートが目指す姿」という合言葉とともに、「その考え方に共感していただける方を仲間として迎えたい」と考えています。
「カスタマーサポートが目指す姿」
【目指しているのは、100点以上の仕事】
疑問の解決や必要な手続きだけでは満足せずに、さらなる高みを目指します。
【日々の仕事を通じて、感動を届けよう】
ユーザーの状況に思いを巡らせて、私たちに対する期待を超えた先にある「感動」を提供します。
【大切なのは、自ら考えること】
誰かが考えてくれる、決めてくれることを期待するのではなく、その「誰か」になります。
【前向きな意識と行動が必要な職場】
指示通りに仕事するだけでは得られない成長をモチベーションにして、ともに仕事に取り組みます。
【支え合うチームワークを大切に】
ときには同僚を支え、ときには主役になって、ユーザーの課題解決に取り組みます。
山﨑さん：シンプルに「人の役に立ちたい」という気持ちが大事かなと思っています。
対面ではないお問い合わせ対応だからこそ、「役に立ちたい」という想いを持って仕事をしないと上手く伝わりません。
ー「対面ではない、デジタルだからこそ想いを込める」ということですね。
山﨑さん：はい。そんな想いのある方と働けれると、一緒に高め合っていけると思っています。
